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• 规则的重塑

  作者：璃人泪@2011 发布时间：2015-07-23 12:30:26

  从童年起，我们的行为规范就被一些合乎传统道德礼仪的观念约束着，然而又是从何时起，与现实的冲突颠覆了这些规则？我们学着变通，学着矫饰，学着自利，默默变更规则，只是为了更好地生存。如果这是能够被认同的，那么《莱昂内尔·阿斯博：英格兰现状》中的主人公莱昂内尔的离经叛道也不难理解，算是一种极端的表现，将规范置之度外，怀抱现实目的地利己。

  尚在襁褓就显露暴力潜质的莱昂内尔从生物学角度来讲极可能具有超雄基因，气势从不输人，对看不顺眼的人就大打出手，可以为了一时泄愤不计后果。他也不认为屡进监狱是可耻的，法律与道德都无法约束他。在金钱和两性关系上，莱昂内尔我行我素，毫不遮掩自己的欲望，一切都直奔主题。他一面从事着斗狗这样的投机事业，一面质疑买彩票的投机，因为前者可以耍小伎俩人为干预（如偷喂辣椒酱），后者完全听天由命。不过命运和他开了个玩笑，带着彩票中奖的天文数字，莱昂内尔的生活跟着改变了。他可以更加随心所欲，可以挥霍更多，也可以掌控更多。

  和其他臭名昭著的恶棍一样，莱昂内尔表面上看来是个鲜少外露感情的人。疏于探望母亲，和兄弟交情寡淡，和德斯亲如父子的说法在外人眼中也缺乏说服力。但他并非薄情寡义，始终用自己的方式爱着身边的人，嘴里念着脏话，却比谁都愿意付出。没有花言巧语，当他的付出得不到理解的时候，惟有隐藏起本意来解嘲。

  现实社会中，我们会如何评价这样一个人？倘若他不名一文，是否是个随时引发问题的危险分子？遇到这样的人是否避之惟恐不及？

  作者塑造这样一个人物绝不是为了批判他，而是要我们近距离、全方位地观察他，深入他的内心，体会他的动机。最后回到书名的主题，造成种种问题的并不是这样一个人物或是类似的群体，而是社会现状。社会环境下普遍的冷漠和流于表面的观察造就了这样的人，看似百毒不侵，任何制度规范都难以矫正其行为，那是因为对错了症，应该把矛头直指社会的弊病。

  回头再看莱昂内尔的人格养成，他的母亲生下他时还只是个十八岁的少女，是个经常出轨自私自恋的人。莱昂内尔还有五个哥哥和一个双胞胎姐妹，他能够得到的爱非常有限，每每谈起都充满怨念。他想把母亲拉到正轨上，能够想到的方法是痛殴母亲的情人，这本就不是正常母亲应该留给孩子解决的问题。成年之后遇到恋爱问题，莱昂内尔总是故作洒脱，还会把所谓的技巧教给外甥，可他内心却非常敏感，会不计成本地和情敌打架、舍不得伤害无甚爱情的青梅竹马。反倒是女人们总是利用他，暴富后虚情假意者众。从被社会遗弃的一份子到被广泛关注，只是源于金钱，人情冷暖从中可窥。

  当然，个人问题不能全然归咎于社会，但相较于莱昂内尔，普遍的社会问题无疑更加值得读者反思。我们对现状的种种矛盾并非一无所知，也始终在以自己的方式与之抗衡，通常还是停留在独善其身的层面。所谓的无伤大雅的逾矩、善意的谎言、睁一只眼闭一只眼，概莫能外。有些规则心照不宣，却无法对孩子言明，唯有等他们长大成人后再慢慢领悟，谁能确保这个过程必定顺遂？迎接新的生命，却无法彻底重塑新的社会面貌。

  小说结尾的“我会等着”，或许也是一声无奈的表态吧。

  ——乙未年读马丁·艾米斯《莱昂内尔·阿斯博：英格兰现状》

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• 无需降落

  作者：后浪文学 发布时间：2021-05-14 17:27:45

  文：张之浩

  印象里，李渝算不上传统的岛屿作家，相较于白先勇的现实性书写和李敖的现实性随笔，李渝的文字带有一种异化的艺术感和女性心理。在这本《金丝猿的故事》中，李渝偏爱选取悲壮的，惨烈的历史角度，但她以极其艺术的笔触加以描绘。我偏爱生死在她的小说中为艺术让步的举措，在我看来，她不将生死当作最高的主题，而艺术与灵魂的解放与缔结成为了李渝书写的展开和延续。岛屿作家中，生与死通常是主动或者被动着作最高讨论的，台湾的新旧作家往往不是在“生”中寻找着极乐和悲苦，就是在“死”之上慰问寂寞和虚无。李渝却反而将自己置于客体的位置，将自己嵌入历史的主体中反向叩问其过程，她偏执地为过程求一个结，却被动地去作解。

  主观性的叙事偏爱和外部突围的叙事推动

  李渝是张爱玲吗？张爱玲在《张看》中提出过煮南瓜“暖老温贫”，说中国人最见得此类景象，它暗含了一种民族式的心态——于细微处“知足”，这种知足通常是以中国人珍视的“衣食住行”的丰腴所展开。中国女性作家书写在当下似乎难以绕开张爱玲去谈，好像张爱玲都是她们“缪斯”，无数的人只是走在“祖师奶奶”的路上罢了。

  与其说张爱玲开创了路，倒不如说是女性本就在这样的道路上天赋异禀。李渝在充斥着水汽的南方岛屿上，日复一日悼念西南，悼念故事里的历史，悼念那些流离中的浪漫，好像十几年的征战和戎马都不过是世事的一场玩笑，而在这些玩笑中，竟有人动了些许真心，假话里演绎出了一场真实。这些感觉的碎片凑成了《金丝猿》的核心，而构造这个世界时，李渝并非延续传统中国式书写，一贯注重写实性，而是在叙事中加重了描写的虚构性，以意识流般的书写，使感觉外化为实物，但这也意味着，《金丝猿》的情节性必然被淡化，最小故事的可能提高（minimal story），从而构造出离奇的梦幻感，不同时空所发生的事件被想象和主观拉扯到了一起，延伸出独属于作者的感受。

  他多么希望当它在楼梯口往下看钟的时候，针能指在十二点，或一点，电影散场的时间接近黎明；他的心骤然发冷，往下沉，一瞬间他就明白发生了什么事，感到了绝望。

  是的结局不明，透露着转机，会引发焦灼的期待。结局明显地昭示了，反而会令人安静下来。唯一比这安静更寂寥、更强韧地，是被过人地意志压制在心的底层的悲哀，现在脱身，蠕动，侵漫，如黑色的烟与影，如不见边沿的沼泽和树林，笼罩过来，裹挟上来，把你灭顶在后座的彻底的黑暗里。

  才摆脱一个梦魇，又陷入一个梦魇，蜷伏在车座里，再一次蜷伏进泥泞，你是这样的疲倦，就在一次放弃一切地睡过去吧。

  但李渝并非是残雪那般的不可把握，李渝的故事里，时间依然是线性的，而其所构建的叙事语法（narrative grammar）中保留着大量中国五四小说的叙事习惯，这种惯用东方意象堆砌的文学世界被留下了大量的空白，这种空白被刻意给予读者来填补，而由于熟悉的线索，读者很快能根据生活经验创造一个自己熟悉的世界。

  只容两人坐着的车厢又黑又挤，可是，这样不是最好么。对身边的身体就像对自己的一样熟悉，不需要外在空间，不需要照明。

  雨的气味，油布的气味，毯子沾到雨水的湿羊毛的气味。衣领的气味，发的味道，颈侧的气味，耳边的气味，额头的气味，眉角的气味，双颊的气味，唇的气味，胸的气味，肋骨的气味，呼吸深深地进和入，没有比六十年代的雨帘里的三轮车更色情的了……卖牛肉面和切仔面的，卖春饼葱油饼的，蟹壳黄萝卜丝饼的，烤鸟烤鱿鱼烤玉米的，烤红薯烤爆米花的，买红十字会章的中学生买白兰花的老太太买茉莉花的小女孩子，众人向他们一路挥手，祝福前程似锦。

  但在这一段，李渝还采取了语言上的“诡计”。从语言学的角度，原本叙述的速度和频率应当是“…的，…的。”而三个原本该断开的句子却奇妙地连在一起，我们从她给出的意象中，不难构造出一个饱含情欲又悖德，却包含着冲破般激情的场景。它必然是急促的、隐秘的，却带着情欲的放肆，李渝私自改变结构，将那种逃离的急切，冲破般的放肆有层次地推向一个顶峰。

  在这段中，我们还不得不注意到，李渝擅长塑造小空间的叙事格局，无论是三轮车还是文本中汽车的后座，以至于岛屿上的别墅，宴请的客厅，从本质上来说，它们都是一个封闭的小空间，无论是人物内心还是人际关系就如这封闭的空间一般，各自围城。这样的视角本身就容易落入自说自话的窘境。

  因此，李渝在《金丝猿》引入了超现实主义的外部情节，很显然，她希望借此打破了一个个小空间的制约，成功地将故事串联成线，但值得关注的是，这种外部打破小空间的机械降神（God from the machine）反而增强了文章那独属于李渝式的主观色彩，而《金丝猿》中的神启（Enlightened by God）也顺理成章地稳步推进。但这并不是一种技巧的玩弄，《金丝猿》前半部分只不过是一场旷日持久的隐忍，像是长长的谜面，而后期解密的过程才是小说部分的逐步高潮，那是一场持久的心灵解放。但李渝并未抛弃现实现实，虽然采取的手段是带有超现实色彩的神启，但本质上不过是外在助力的实体化手段，究其原因，人的自我觉醒与自我解放依然脱离不了外在的冲击。

  而这种主体本身的意识觉醒与神启的客体化可以看作是一种人物的内与外的冲突。人物的内与外在《金丝猿》中做了艺术化处理，从结构主义角度出发，《金丝猿》中不少物象可以作为内与外的符号，这些符号本身所存在的意义就是一场探讨，它们可以引生出“这一物象为什么会存在，它存在于此的意义又指向何方？”，可以这么说，《金丝猿》本身就是一个探讨过程的故事，因为这个探讨，文本的众多物象才得以有意义。我更认为，《金丝猿》并非是李渝所要讲一个故事，而是在梳理一个故事，这个故事中有许多部分本是无关，却在一场主观的意识变动中（梳理过程）构成了一个有意义的世界。

  “锁”之意象和金丝猿的意象探讨

  在《金丝猿》中，我们很难寻觅出老与少真正和谐的场景，青春总是在密谋着逃离衰老，它们短暂地囿于一个屋檐下，在不为人知的地方筹划，转而又飞快地离去。但这一过程也是双向的，年轻的一方并非掌握绝对的主动权，长兄与夫人私奔，将军和女佣的离去，衰老也在逃离着青春。《金丝猿》中，我们很难说年轻与衰老任何一方是单独主动或被动，相反，我们更该追问逃离背后的原因，那似乎是一种人与人之间因为个体差异所造成的理解偏差。

  这偏差更像是无法一把无法避免的锁。

  从弗洛伊德的视角来说，女儿与儿子是父母的一个侧面，将军身边曾有过三个女人，我们单独将这三个女人独立出来，不难发现，她们很难单独作为三个独立的个体，而更有趣的，她们三人都在外貌上有着相似性（联系），我们不妨做一个大胆的猜测，两位夫人与马怀宁，共同构成了一个完整地由女童到女人的复合形象。

  这个复合形象的拼合可以看作是一个包含解锁及解锁之后的整个活动过程，如果我们把主体视角放诸马怀宁之身，夫人们的情节更像是给她暗示了一条宿命的路。是否马怀宁就像是第三把钥匙，她也许会同前两把一般，捅入同一把锁（困境）中。但李渝并不是要以反复的逃离来宣称女性的自由和自我觉醒，在《金丝猿》中，女性既是锁本身，亦是钥匙。

  “自己的指甲是剪不着的，不是吗？”

  “怎么，正跟你说着刺多呢。”

  夫人有和别人真正交流过吗？

  从夫人不多的对话和提及中，我在反复思考这个问题，如果我们将夫人的话给摘出来，我们很难说清楚这些对话是只有一个指向性，她们似乎还在对内在的自己述说。锁，象征着她们一种心理状态，更像是她们自认为的一种生活状态。

  同样，金丝猿的意象也极其迷幻，在古代传说里，金丝猿和山魈一样都拥有蓝色的脸庞，因此西南某些山区，也称金丝猿为山魈。山魈来去于山间，自由如同风中鬼魅，夫人们困于时代和男权之下，如同被狩猎观赏的金丝猿。李渝在夫人们身上探讨着一个问题，是外在锁住了金丝猿？还是金丝猿的定义困住了金丝猿本身？金丝猿真就是金丝猿吗？还是人对自我判断的一种错觉？

  因为我是金丝猿，因此我需要逃离这个牢笼。

  在那一场像梦的返归中，马怀宁并不只是寻找故土的女孩，她本身就像是一个问题的代号，她代表着“我到底是谁？”《金丝猿》中，我们可以发现有两种人，一是有具体名字，二则是以代号称呼。在文本中，有名字的人物血肉更加充盈，总因她们有着一段独属于角色自己的完整的成长史，因而显得更加真实，而只有代号的人物，更像是一个抒情的木偶，是李渝手里推动着事件发展的NPC，因此，我们还不能将所有的人物都归入到一类。萨特提出“他人即地狱”，“他者”，影响着“我”的判断和感受，我们不妨将小说中的角色分为“我”和“他者”，“我”与李渝所牵引的“他者”对话，从而叩问自己存在的意义。

  其实想来，后段的回归，更像是心灵的卸重，在这个阶段，内与外也暗含了改变。如果金丝猿曾经是一种外在束缚和魂牵梦萦之执念，后期，金丝猿应当内化为一种解放的象征，那是一段历史的结束。《金丝猿》中猿与鸟的暗喻实在巧妙，当马怀宁得以降落之时，她看到了类似鹤的鸟交叉飞行，飞机确实降落了，可她却无需降落，而那只牵引着她回归却实际引导她前进的金丝猿，终究还是从树梢上一跃而下，不见踪影。突然想起了李青莲的诗句，“黄鹤之飞尚不得过，猿猱欲渡愁攀援。”

  在历史这条河流中，人生凑成了四时景，王德威先生在序言中以《文心雕龙·物色》结尾，我想除开因物事所牵引的情感，以及这些感性所流转触发的各种念想，更重要的是对于渡与不渡观点转变，从历史的执念与欲望构造出了每个人生命中的“锁”，外化为各种行为。李渝叩问行为的本身与主体，像是在解构这些我们熟悉的生活，叩问着你为什么需要，而我们就在这些逼问之下去回溯，发现本没有必要去寻一个结局，横在面前的河流只是一个水龙头，当我们意识到它只不过是一个机关，我们也就失去了去渡河的执着，转而去拧上开关。

  恰如李渝所言，“文学无他，只是文字”。

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• 读书笔记2048：化书

  作者：阿拉雷 发布时间：2023-06-14 21:42:53

  薄薄一册，作者还有争议，一个是闲云野鹤的云游道人，一个是当官的，看上去前者理所当然是作者，但是看看内容，讲政治的内容很多，又有点不好说了。

  道教发展的两个高峰期，唐和宋，本书成于五代，恰在中间的乱世。一共六卷，讲世间万物，虚实的变化，所谓虚化神，神化气，气化形，由虚到实，是传递，反之，由实化虚，是溯源。

  本书的核心就是清净无为，不受外界诱惑，肉身的限制，忘了本我，就无所不能了。所以攒钱并不能杜绝贫困，发展军事并不能避免兵祸。前几卷反复用不同案例讲这个事。到了最后一章，重点就是节俭了，所有仁义礼智信的基础都是节俭，没有节俭都是空谈，为君这贪，下面更贪，一级一级传递，底层就苦不堪言，社会就动荡了。

  从本书来讲，不是一部修行的书，也没有什么道教的大道理，都是一些浅显的文字，讲述最朴素的修身，养民的事，可能是云游期间看到了太多民间疾苦，对当时的政治彻底失望，但又寄希望于明君。这样看，作者是谭峭又无疑了。

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• 客服解决的是产品设计与用户认知之间的误差 - 《数字化客服设计》读后感

  作者：白色的蓝 发布时间：2023-12-06 15:02:07

  最近负责的工作范围扩大了，需要管理客服团队。非常幸运的是，在最合适的时间，读完了一本由从业二十余年的作者撰写的书籍《

  数字化客服设计

  》。该书深入浅出、大道至简地介绍了最核心的概念和建设思路，对我的工作帮助和启发非常大。

  该书作者是前美团客户服务高管，曾担任联想、艺龙、阿里巴巴、去哪儿网等多家大型公司的职务，客服相关的从业经验二十余年。

  这本书让我对于客服工作有了新的理解：客服解决的是产品设计与用户认知之间的误差。推动企业提升用户的使用体验原本不是客服的第一职责，不过这是做好客服职责的必要条件。

  因此，我们需要建立企业一致认可的衡量体验观测指标，并能够追踪波动背后的含义；此外，业务第一负责人应对体验问题负责。

  对于客服管理团队有几方面的要求，一方面是围绕客服满意度，建设好内部的管理体系、包括绩效管理、分工和升级机制、培训和招募等，其中最重要的一方面是弹性能力的建设（就是能否快速的支持业务伸缩团队），另一方面围绕内部业务满意度建设服务产品化、服务成本数字化、业务联动机制，透明供业务选择。

  我们最近在这两方面都进行了积极的探索，收到了用户和业务比较好的反馈。

  客服有三个核心任务：

  一是推动企业减少误差，

  二是误差发生时解决误差，

  三是在这两者的基础上尽量提升效率。

  用服务率来衡量问题发生的概率，用解决力和费力度来衡量解决问题的结果和满意度，用单件成本来衡量效率。

  客服应修正产品设计与用户认知之间的误差，修正的目的是让用户回归到正向交易过程或者持续交易过程。服务率是这个误差的衡量标准。

  客服体系设计的目的是用最小的费力度(指反映用户为了解决问题所需付出努力的程度，即用户从产生客服述求，到该问题被满意解决得过程中，体验到的费力程度。费力度与满意度成反比，用户在服务与投诉的过程中费力度越高，满意度就越低。)让用户回到产品体验的正轨，或者持续发生产品交易。在这个过程中，我们把用户从产生疑虑到最后解决的过程称为服务历程。

  客服体系的体验推进目标是持续降低服务率，客服要尽量将问题聚类为与产品体验历程相关的场景，并持续代表用户发声。

  场景化的智能门户是服务历程的起点，它的价值是快速解决问题。其具有三个特点，即有场景化的接触点、以解决问题为目的、有快速明确的转人工机制。

  要想达到更高的人工满意度，关键要素是企业赋予客服的权限、企业内部岗位对用户询问的及时响应、员工解决问题的系统和信息等。

  一、数字化

  推动企业提升用户的使用体验原本不是客服的第一职责，不过这是做好客服职责的必要条件。

  服务率就是在一定的交易数量下，发生用户服务的概率。这个数值在同一个业务上的变化，意味着用户使用这个产品的体验变化。

  服务率＝服务发生的次数／交易数。

  访问量、订单量、产品保有量、持卡用户数、活跃用户数等都可以作为服务率的分母，选取的时候尽量与企业关注的角度一致。

  投诉率：在整体的人工服务量中的产品质量问题、工作质量问题，以及导致用户产生经济损失、情感损失或者其他严重问题的服务量，我们归类为服务中的“投诉”，相应的比例为投诉率。投诉率可以按照问题类型和员工对用户情绪的把握在工单记录中标记出来。

  危机率：问题性质涉及敏感人群、人身财产安全及服务过程严重瑕疵的问题，被定义为“危机”，相应的比例为危机率。

  

  我们可以采取多项指标来衡量客服的解决能力，如用户满意度、平均结案时长、首次解决率、客服解决力等。

  平均结案时长是一个过程指标，它直观地体现了我们接到用户问题之后，用了多久把事情解决。

  首次解决率衡量的是我们能不能在第一次与用户接触的时候就把用户的问题解决了，或者反过来看，有多少用户需要多次联络客服来解决同样的问题。

  例如，用户来电的目的是退款，客服的工作应该是把钱退到用户账户中，而不是把流程改为告知用户相关的操作方法，然后关单。

  客服解决力我们通过打分的方式对客服解决力进行评价，4个分数的定义如下：

  1分是敷衍，没有同理心，没有厘清用户诉求，没有满足用户的基本需求。

  2分是传声筒，厘清了用户诉求，但是仅仅站在公司的角度上传达结果。

  3分是解决，站在用户角度，解决了用户反馈的问题；虽然未完全达到用户期望，但是在解决时采用了治愈、缓解和安慰等多种解决方式。

  4分是惊喜，用超出用户预期的时长或者方案，解决了用户问题。

  

  听音制度是指关键负责人一起去了解用户的问题是如何被解决的，并且请业务人员对解决力打分，打分之后服务部与业务部当场协商如何提升某一类问题的解决力，以及某些问题如何能够改善并且“减少发生”的比例。关于听音制度的建立。

  技能培训认证后上岗，是客服体系对用户满意度最有效的保障手段。

  临时需求弹性和响应周期。

  

  客服成本＝交易量×人工服务率×单人工服务成本＋消费者保障成本。

  人工服务率＝服务率×智能解决率。

  客服成本的结构：

  

  

  客服的价值对于普通的用户来说，主要体现在以下两个角度：

  ❶　这个企业的体验靠不靠谱，会不会经常让我遇到问题，此时客服的价值是服务率下降（用户体验历程）。

  ❷　这个企业的兜底能力靠不靠谱，事情解决得怎么样，此时客服的价值是费力度和解决力如何（服务历程）

  

  客服的职责是减少产品体验与用户认知之间的误差，可以通过三个主要方向来衡量客服的工作：推进服务率减少，提升客服解决力和保持费力度最低，并在此基础上关注效率。

  数字化客服体系主要有推动体验提升、服务历程管理和服务解决力管理三个模块，分别体现了少发生、快解决和最满意三个点。

  数字化客服的组织结构

  

  二、体验推进

  用户体验历程与客服的关系：

  

  用户体验历程：

  

  服务率细分

  

  人工服务率＝人工服务请求量／（订单量／10000）

  人工服务率体现的是智能客服解决不了的、最终进入人工环节的服务请求，也是决定客服成本的关键因素。

  定客服成本的关键因素；这个指标的真实。

  整体服务率＝整体服务请求量（智能＋IVR）／（订单量／10000）

  随着服务入口的增多，服务更加易得，整体服务率会快速增长。这是服务的普惠性，普惠服务会带来综合体验的提升和对用户声音更及时的反馈。但是我们也要关注对人工服务量的影响，避免因处理不了用户的问题而给用户造成不好的体验。

  变革形成了以下机制：

  ❶　建立企业一致认可的衡量体验观测指标，并能够追踪波动背后的含义；

  ❷　业务第一负责人对体验问题负责；

  ❸　企业有一定的资源用于改进那些对当前的利益不明确、但是对用户体验有价值的事情。

  公司建设“用户第一”的文化。下面举几个小例子。

  （1）高层会议上汇报各业务情况：

  服务率、解决力、用户投诉情况，并评价哪些业务部门做得好，哪些业务部门有待提高。

  （2）以用户为中心的文化宣传

  可以定期公开宣传做得好的业务部门和业务案例，比如年度服务率曲线稳步下降的部门，最近一个月取得巨大进展的问题类型，一些用户很满意的、贴心的、暖心的故事；或者通过通告各部门的服务率，使做得不好的部门自我反省。公司内部的所有宣传阵地都可以考虑，比如楼梯间、OA登录页面等。

  （3）公司大奖的设定

  客服可以在公司的最高奖项里添加一个类似“以用户为中心奖”的奖项，与“技术突破奖”“业务突破奖”等奖项齐名，以此鼓励年度做得最好的业务部门和对口的客服团队。

  （4）OKR联动

  对于服务率问题比较严重的业务部门，把服务率或一些关键任务列入业务部门的OKR，由客服部门来考核。

  （5）一线的听音体验

  应采取听音机制。听音的团队应该是各个模块有决策权的团队，在听音的同时，对解决力进行打分，并讨论这类场景的处理方式。当然，听音的前提应该是大家一起解决“这类场景的解决力的问题”，如果变成了大家一起解决“这个员工的技巧和话术的问题”，那么听音机制就会变质。

  6）烂番茄设计奖

  这个奖项来源于某些活动给服务率造成的波动。由于活动本身的上线速度和迭代速度很快，一些产品经理会忽略用户体验的细节，所以可以用活动的服务率（服务量／活动带来的销量）来衡量每个月上线的所有活动。给倒数三名颁发烂番茄奖，以警示相关人员关注用户体验。

  （7）形成用户体验官的制度

  客服负责人作为用户体验官参与业务，在了解业务规律和业务目标的同时，可以代表用户做以下几件事情。

  ❶　会议开始时分享服务率和解决力的数据、原因和相关项目进展。

  ❷　分享典型的用户案例，传递用户声音并引导研讨，形成新的项目。

  ❸　汇报近期的新品服务率和用户反馈等。

  体验推进工具之作战地图

  按照服务率和解决力形成散点图（见图2-15）：可以选用服务率和解决力指标进行排序，解决力可以参考重复来电等多个指标，要特别梳理有风险的极端案例。

  

  作战地图项目收益图

  

  使用三段论来制订解决方案：·

  “让问题少发生”，即梳理正向流程，找到断点、痛点、盲点、难点。

  “发生后最快解决”，即实现从客服入口、主动预警、智能解决到人工路径的最优化，以最快的速度解决用户问题。

  “解决后最满意”，即从权限、路径和话术上思考最满意的方案。

  不同业务

  户体验对于不同业务阶段的价值不同，做法也不同。我们把业务发展分为初创业务（1年以内）、发展中业务（1～3年）和成熟业务（3年以上）三个阶段。在不同业务阶段，对用户体验的策略点也不同，需要更加精细化运营，加强与业务的配合。

  

  初创业务：需要满足业务生存的需求。这一阶段，业务的产品和供应链体系还处于建设中，需要解决基本的服务问题，以及防范重大的安全问题。同时，为确保业务发展，还要着力解决最影响用户体验的痛点问题。

  发展中业务：需要满足业务发展的需求。这一阶段，业务有了基本的服务框架，需要解决影响用户体验的高频痛点问题，降低高频问题服务率，向行业的服务水平看齐。

  成熟业务：需要满足业务竞争力的需求。业务规模发展到一定阶段，整个行业的规则会影响用户体验的继续提升。需要解决业务与服务共同关注的行业痛点问题，突破行业天花板，体现服务增值效应。树立服务口碑和行业标杆。

  以下是做好体验推进的几个步骤。

  建立以用户为中心的企业文化。

  通过断点、盲点、难点、痛点找到突破口，快速建立信心。

  以产品体验地图为蓝图，以用户场景为单位，收集用户声音。

  绘制作战地图，量化排序，找到重点项目。

  通过项目管理帮助企业衡量收益。

  三、服务历程设计

  从用户问题的产生到问题得以解决的过程，我们称之为服务历程。

  

  服务历程大致分为

  客服入口、智能解决、实时路由、人工实时、工单路由、人工升级、确认反馈

  等环节。它们各自的作用具体如下。

  ❶　客服入口：泛指所有用户可能找到客服的地方，包括所有可能的预留电话号码、在线聊天窗口、应用程序中的客服入口、小程序中的客服栏、冰箱上的一键呼叫、包装上面的二维码等各种渠道的入口，还包括主动监控到需要直接介入的弹屏提示或者电话外呼。

  ❷　智能解决：这是第一个问题解决环节，要关注这个环节对服务请求的解决比例和满意度结果。根据用户选择的入口不同，可能会有在线智能门户（文本交流为主）和电话智能门户（语音交流为主）。在设计中，我们要注意，某些场景是不用经过智能解决环节的，可以直接进入人工渠道。

  ❸　实时路由：这个环节把直接拨打或者经历过智能服务的用户按照用户需求分流到不同队列，并且按照先进先出的原则排队。这个环节的过程指标是路由准确性和平均按键时长。

  ❹　人工—实时处理：通过电话、在线和视频等多种渠道，可以实时解决用户问题。这是人工解决的第一道防线，尽量完成首问负责，由于一线权限和处理时间过长等原因，某些解决不了的问题会升级进入到人工迟滞环节，或者称为“人工—升级处理”。

  ❺　工单路由：由智能门户提交的迟滞业务，以及经过实时队列升级的业务会形成工单。工单先要按照紧急程度和先进先出的原则排队，排队后分配给具体的客服专家来处理。

  ❻　人工—升级处理：处理升级问题的团队称为客服的专家团队，他们解决通过工单方式提交的服务请求，最终要跟用户达成共识，解决用户的问题，结束服务历程。升级问题可能会经历再次甚至多次升级，我们统一称为升级队列。

  ❼　确认反馈：在处理完成后与用户确认结案并收集反馈。

  费力度

  服务请求的费力度与以下几个参数关联性最高：A表示用户的联络次数，B1表示每次联络的等待时长，B2表示用户与机器或者人工客服的交流时间，B3表示是否解决问题，C表示逆向流程发生的次数。其中，B3是以解决力达到3分作为标准判定是否解决的，低于3分的解决力视为未能解决。

  费力度＝f（A，B1，B2，B3，C）

  环节的费力度＝解决率×解决的费力度＋未解决率×未解决的费力度

  四、场景化智能客服

  用户入口的易得性*用户述求的明确度

  

  数字化客服系统框架

  

  IVR关键运营指标

  

  智能解决率的提升有两个前提，第一是人工入口明显，第二是智能解决下的用户满意度明显低于人工客服处理的用户满意度。

  提升智能客服的架构能力和解决能力是首要任务。在比较初级的问答机器人时代，智能客服一般按照知识库提供的答案来回答用户问题，更重视语义理解能力和知识聚类的能力。我们前面分析过这7种方法可以帮助我们不断将智能满意度提升、达到，甚至超过人工满意度。但是，在以下几种情况下，由机器人应答，用户就不愿接受，而由人工客服应答，用户就愿意接受。

  ❶　智能客服没有接入足够多的信息，不能给用户满意的答案，只能给出泛化的回答。这说明员工通过利用培训、笔记、表格整理出的系统信息之外的东西提升了自身能力。企业投入信息不够，导致员工工作复杂度更高。企业投入信息＋员工工作复杂度＝人工满意度

  ❷　智能客服和人工客服给予的方案一样，可是用户却不满意。这说明员工用自己的语气、态度、努力赢得了用户的认同，帮助用户接受很多原本不一定认同的方案。

  

  第一象限：投诉类，突破规则且无法满足。

  第二象限：焦虑场景类。

  第三象限：咨询类和操作类问题，这是智能客服最擅长的区域。

  第四象限：风险类，建议此类问题由人工直接处理。

  五、人工解决环节

  

  

  客服不能解决所有问题，有很多问题需要客服发送给公司其他部门核查和回复。这类问题越少越好，一旦遇到了，应积极处理，解决思路如下。·

  第一步：定流程。细分不够会导致责任主体不明确，从而造成流转不通畅或者进行不断地反复核查。

  第二步：要承诺。细分服务承诺，服务承诺一般由时间、交付物描述和可靠性三个元素组成。例如研发团队给出的故障核查的服务承诺是：24小时能够准确回复该用户问题是不是系统故障导致。

  第三步：线上化。从前，我们需要通过很多封邮件或者若干通电话才能解决问题；如今，可以通过流程线上化，清楚地看到进展，从而更高效地解决问题。

  第四步：监控和持续改进。客服在这个环节中的身份是推进者和观察者。对于长周期的流转，一方面要进行充分的沟通，让用户了解整个过程；同时，要通过系统设置提醒，在用户焦虑之前推动甚至重启整个流程；最后，在已经发生的违约面前，要有承担的勇气和解决的耐心。

  内部闭环流程示意图：

  

  六、服务历程的复盘和持续改善

  表6-1　指标排序评估表

  

  平均处理时间（AHT）：ATT（平均谈话时间）、ACW（平均案面时间）、员工士气。

  七、客服的生产力管理

  生产力管理数据建设的层级示意图

  

  八、服务设计师

  在新的组织定位和职能模块中，客服体系的组织结构也发生了变化。新的组织结构包括服务设计中心、服务运营中心、服务交付中心和服务智能中心。

  ❶　服务设计中心：负责搭建整个服务体系，具体包括优化用户体验、设计服务历程，通过流程运营和智能运营来保障客服的解决力最高和费力度最低。服务设计中心的岗位可以统称为服务设计师。

  ❷　服务运营中心：负责客服运营中的质量提升、服务速度保障、服务效率合理规划及人员的培训与发展，主要岗位序列有质量监控、生产力管理和培训发展三个方向。

  ❸　服务交付中心：主要岗位是客服商服序列的专家和各级别的管理者。

  ❹　服务智能中心：岗位设置涉及产品中心、研发中心和数据智能中心，分别与公司的产品、研发和数据智能岗位序列[插图]的人才要求一致。

  服务设计师的主要工作包括以下几项。

  ❶　用户体验推进。服务设计师需要在公司范围内提出使用以万订单服务率来衡量用户的产品体验，建设各种有利于提升用户体验的制度来推动文化转型，还需要借助项目案例来不断实践这个理念（详见本书第2章）。

  ❷　服务历程设计。用户的服务历程包括服务门户、智能解决、人工解决、风险控制等多个环节，服务设计师要针对不同场景合理规划服务渠道，设计并使服务历程落地；规范运营管理，设置权限要求、流程规则、财务目标等。设计不同的服务历程，并通过复盘发现问题，持续改善服务的费力度和解决力（详见本书第3章和第6章）。

  ❸　智能运营。智能客服是客服的重要环节，它需要具备丰富的入口、简便的人工通道及高于3分的解决力。智能运营师负责智能客服的持续运营，包括文本和语音的智能门户、员工工作台的配置和优化、客服助手的优化（详见本书第4章）。

  ❹　流程改善。服务设计师主要负责优化客服工作中的管理流程和业务流程，持续收集用户对流程的反馈，发现需要优化和改进的场景，推动持续优化（详见本书第5章）。

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• 那些年已远去，谁的雨季都不会再来。

  作者：陈俏俏 发布时间：2008-03-05 21:08:49

  初中的时候，随大流，囫囵吞枣地啃完了三毛全集。

  能理解的貌似不多，或许了解的今天看来已经太幼稚，以至于再也无从记起。

  毕竟，我们的雨季也不会再来。

  近日再看一遍，落下眼泪几滴．．．

  为“吹兵”，为那个年代，也为那个年代里的三毛。

  全书看完，正如三毛所说的，这是当三毛还是二毛的时候。

  无所谓好与坏，是一个必经的历练过程。

                  从“胆小鬼”到“蝴蝶的颜色”

  三毛都是当时台湾正常的孩子，一个受很多无稽套套笼罩，活得没有童真，没有自我的小孩。

  在家，妈妈爹爹的话不能不听；

  在学校，老师有无尚的权力；

  在同龄人，男女不能交流；

  在自己，不能有太多想法；

  没有办法理解，当时台湾是怎样的一种病态。

  没有办法理解，当时的三毛怎样活过来的。

  如三毛这样的孩子啊，聪明而敏感。

  应该早已察觉，不能长此以往的。

  过着眼没有睁开便起床上课，

  在学校受老师压迫，

  回家还要算100到算数题才能睡觉，

  最让人难以接受的是：每天继续一样的生活。

  与其说，这些章节里写的是二毛蜕变成三毛前的迷惑，

  还不如说，这是写当时台湾整个国民思想陷入的泥泞状态。

  让我感受最深的不是三毛，不是二毛，

  却是“吹兵”，

  却是“三毛的母亲”，

  却是“班主任”，

  却是“那一个算是的约会的约会”。

  落下眼泪，就是当“班主任”丢掉那一袋于三毛，于“吹兵”都应该很珍贵的牛肉干的时候。

  “班主任”，那样的尖刻，那样的设防，那样的不近人情.....

  “吹兵”：那么的不被理解，那么的真挚，那么的质朴，那么的让人感伤....

  三毛：那么的无奈，那么的无助，那么的不够勇敢....

  也许，三毛一辈子都没有机会再认识一个“吹兵”；

  也许，三毛一辈子都不能回报那一袋牛肉干，那一个金戒指.....

  遗憾的同时，还感到悲哀。

  惋惜的同时，自感庆幸，原来三毛也是有“时代局限性”的。

  “三毛母亲”，是一个典型的中国女人形象。

  以父为纲，每天任劳任怨，被家事缠绕得失去一个人应有的完整。

  她失去了自己的声音，

  只有那一次，只有那一次的同学会，她坚持了。

  但最终，最终还是因她身上根深蒂固的传统思想，错过了。

  她可以不带三毛和姐姐一起去的，那就不会迟到了。

  她可以理直气壮一点，把当天的家事分摊下去的，那就不会迟到了。

  “班主任”，尽管涂着口红，穿着丝袜，长裙，高跟鞋.....

  在我眼里都是一个无论如何飘逸不起来的老处女，

  一个渴望被爱情滋润，却早已灵魂干枯的病态女人。

  一个只能通过压迫学生感受自身存在的病态“揠苗者”。

  “那一场算是约会的约会”，

  那一双双惊慌的眼睛，

  那一场不知所云的电影，

  那一颗颗少男少女的悸动的心，

  尽管是被压抑的欲望，尽管是渴望交流的浅尝云雨，都还是那么的“酸溜溜”。

  初恋的味道，初识雨季的感觉，可贵得动人。

  尽管现在看来有点迂腐，但却拥有了“方便面爱情”年代难能的纯真。

  我庆幸我没有生活在那个年代。

  压抑，犹如缺氧般地窒息。

  否则，我会陪着三毛自闭，幻觉，我也会有一个“Jenny”。

  <未完待续>

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