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• 令人惊喜的服务

  作者：天空 发布时间：2018-04-22 13:37:52

  先摘抄几段自己喜欢的文字。

  1、彰显个性：为你自己认定的至高无上的目标而呕心沥血、倾尽一生吧！不要做个狂躁乖戾、自私自利、病怏怏、惨兮兮的愚人，不要终日抱怨这个世界不肯迎合你的喜恶，而要成为大自然神奇力量的一部分。这，才是人生至真的幸福。（萧伯纳）

  2、关注每个细节：我们往往低估了一次接触、一次微笑、一句友善的话语、一双聆听的耳朵、一席由衷的赞誉，或关怀他人的一个微不足道举动中所蕴含的强大的力量，这些力量，足以为我们的世界带来翻天覆地的巨变。（利奥·巴斯卡利亚）

  3、奉上惊喜，送去满意：在睡梦中，我梦到愉悦乃是生命的真谛。醒来后，我发现奉献才是生命的真谛。在行动中，我看到，原来奉献即是愉悦。（泰戈尔）

  4、顺阻力而行：别为批评烦扰。如果批评不实，你就冷眼无视；如果批评不公，你也不必愤愤不平；如果批评无知，我可以报以一抹微笑；如果批评是正确的，那么就不应该将之视为恶意，而应从中吸取教训。（佚名）

  5、留下你的印记：多么美好啊，无须多等一分一秒，我们就可以马上动手，让这世界变得更加美好。（安妮·弗兰克）

  上述也是本书的基本脉络，从星巴克的目标愿景、服务体验、有所为而有所不为和为社会做奉献的几个面的故事来讲述星巴克独特的体验。

  大三的时候，我们就用星巴克来做研究对象来分析，从此认识星巴克这个品牌。从霍华德·舒尔茨如何创建星巴克这个品牌的历程、星巴克美人鱼品牌形象的演变到星巴克的独特服务体验、星巴克的病毒式的口碑传播。

  如果你是在一个服务行业，能够研究透星巴克的5B原则、星巴克服务体验，那么相信你的服务水平也不会差到那里去。

  1、热情欢迎（Be welcoming）

  2、诚心诚意（Be genuine）

  3、体贴关怀（Be considerate）

  4、精通专业（Be lerowledgeable）

  5、全身心投入（Be involved）

  服务是什么？服务就是顾客通过花费一定的成本获取商家提供的符合顾客需求的体验，所以站在顾客的角度来看，服务是一种体验，是一个顾客和商家的一个互动过程，服务质量高低是根据每一个人的期待服务质量和实际服务质量的对比，而产生差异化的感知。

  如果实际服务质量小于期待服务质量，顾客就不会满意，从而产生投诉；

  如果实际服务质量等于期待服务质量，顾客就会觉得理所当然，不会做出好的或坏的评价；

  如果实际服务质量大雨期待服务质量，顾客就会感到惊喜，不仅会成为这个服务的忠诚顾客，在有需求的时候持续购买该服务，而且还成为这个服务的传播者，乐意向身边的朋友宣传，从而形成病毒式的口碑传播。

  所以，我想说的是，在服务行业中，仅仅是满足顾客需求的商家，并不是我们追求的，我们追求的是提供可以让顾客感到惊喜的服务，超出顾客预期的服务水平。

  那么怎么才能提供让顾客感到惊喜？

  又回到这本书的精髓部分，热情欢迎、诚心诚意、体贴关怀、精通专业、全身心投入。在互动过程中，我们与顾客的关系是积极互动、顾客可以感受到我们的热情，传递的快乐，我们会为顾客考虑每一个细节，在特殊的细节节点上我们做得更好一点，让顾客留下深刻的印象，让顾客认识到自己所支付的费用是远远低于自己所获得的快乐。

  抛开书本，在现实中如何做呢？

  1、产品是一个企业的根基，如果企业的产品能够很好解决顾客的需求，那么不管这个行业竞争是多么的激烈，企业还是可以活下来的，如果企业的产品属于自嗨型的产品，没能切中顾客的痛点或痒点，那么就算这个企业有多么的大，最终还是会走向灭亡。所以，对于企业的产品一定要精雕细琢，切合顾客需求。

  2、企业产品切合顾客需求是企业的基本目标，那么在所有同类产品中，如何才能做得脱颖而出？有2点，第一是价格，我们的目标可以不能追求最低价，但是我们要给顾客的展示的是我们的产品是性价比最高的，多花一点费用，获得的体验是最好的。第二是互动，在价格的基础上，能够很好地与顾客产生良好的关系，让顾客能信任你，觉得你是一个靠谱的人，自然就愿意为你的服务埋单。

  3、第一和二点都是属于在顾客购买之前的，在购买后，我们需要管理顾客的使用预期，通过合理的方式来解释最终获得的服务可能不会很完美，让顾客在使用之前能够产生相应的预期，避免顾客的消费预期过高，导致在实际使用时产生巨大的落差感。

  4、在使用时，如果顾客提出不便、不爽的问题，第一时间先为客人解决，而不是围观束手无策的顾客，无视顾客的使用体验。

  5、在使用结束后，对顾客做一个回访，获悉顾客在使用服务过程中的内心感受，让她们觉得我们很重视她们，她们的意见我们是会采纳的，那么这时候，我们只需要静静聆听他们的建议和意见。

  2018年4月22日/天空

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• 没看过这本书。但是去过鼓浪屿。

  作者：拓跋火锅 发布时间：2009-11-11 10:43:02

  书没有拜读过，但是去过鼓浪屿。很美，难怪乎是人口最密集的地方。

  如果是我，我也会选择这个美丽的地方，哪怕每次出门都要乘船：）

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• 人类皆旅人 人生即旅途

  作者：陈挺好 发布时间：2018-07-06 23:01:38

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• 无题

  作者：Jeviers 发布时间：2013-03-08 16:02:39

        夸张一点说，我三观尽毁。实际就是我处在一个心态迅速改变，各种观念激励斗争的阶段。态度很开放，看似可以接纳任何思想，内心又因为没有准则而痛苦。

        这并不是一本多么神圣的书，只是在恰当的时候，它出现了，正好能让我找到慰藉。不管它对不对，我很愿意接受里面的观点。它让我相信人是由过去的经历塑造出来的，我开始理解我和别人的差异，我们各自的做事习惯、认识世界的方，都在过往的经历中有迹可循。这有助于解除偏见。

        它让我见识信念对我们命运的影响有多大，这让人不急于某次的成败。它还让我懂得，做多少挑战自己的事情，不是真正的心灵强大，更重要的是和内心各种情绪和平相处。当我不再抗拒命运的时候，那些原以为不可改变的事情，其实在慢慢改变，只不过真的很慢而已。

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• 女儿看到这本书的封面，说：“妈妈，请你好好学习”

  作者：Summer疏影 发布时间：2023-03-05 21:05:30

  “为什么我办公室里的青少年愿意对我敞开心扉，而我自己的女儿却拒我于千里之外？”

  发出这个疑惑的女性是一位拥有数十年对家庭心理健康的评估和治疗经验，专门研究母女关系、父母指导和心理教育评估等问题的美国心理学家，罗尼•科恩•桑德勒博士。

  在女儿劳拉16岁的时候，桑德勒博士出版了第一本书，就是关于青春期的母女关系。

  桑德勒博士说，养育一个未成年的女儿，对于一个母亲来说是一段

  “卑微”的时光

  。

  

  女儿劳拉在二十年后，主动给母亲这本新书《数字时代养育女儿》所写的前言里也证实了这个事情。她回首自己的青春期，知道自己是一个“集愤怒、不安全感与自我怀疑于一身的麻烦鬼”，“这个过程对于所有人，尤其是我的母亲来说是非常痛苦的”。

  就是这样一对经历过青春期成长与养育困境的母女，却在女儿成年之后达成了令人羡慕的关系：

  “除了母亲和女儿的身份之外，我们还是两个平等的女性，两个可以为对方提供建议、交换食谱、推荐书籍，商讨彼此的困境，因同一个八卦而傻笑，大地向对方求助的女性。”

  究竟怎么做才能拥有如此完美的母女关系？（仰天长啸脸）

  我的女儿大勇看到我手里的这本《数字时代养育女儿》，专门放下手里的平板，认真地对我说：“妈妈，请你好好学习。”

  （我：你你你……谢谢您嘞）

  

  看完这本书，我很庆幸在女儿还没有进入青春期之前，就能被系统科普一遍，减轻了很多焦虑。

  这本书分成三个部分。

  第一个部分让我们设身处地地去感受女孩们的日常生活，去了解他们究竟生活在什么样的环境里。

  此处要树立一个重要的观念，那就是这一代成长的环境跟父母青少年时期的环境已经大为不同了。

  这是非常重要的前提。父母子女之间的矛盾，其根源就在于认知上的差异，彼此不能互相理解。

  这本书主要是以美国的社会背景来写，但仍然有许多中国父母可以借鉴的部分。比如升学、就业的竞争激烈。美国高中生也要面临繁重的学习负担，激烈的升学压力。

  另外一个重点就是理解科技的快速发展对于青少年成长的影响，比如频繁查看社交媒体信息，因“别人都过得光鲜亮丽”的假象而变得更加焦虑；不懂得保护个人隐私，成为被网暴的对象；为了合群而加入欺凌别人的行列。

  孩子沉迷于电子设备，是因为“青春期的孩子都是自卑和自负的结合体，她们想被关注，又怕得不到别人的认可。”

  看完第一部分或许很多父母会更焦虑，视一切电子设备为洪水猛兽，很想没收手机或者直接断网。

  显然这种做法不现实。逆着时代潮流而行，就等着被时代的车轮碾压。因此，这本书的第二部分和第三部分都给予具体的指导意见。

  

  第二部分重点描述女儿成长所需要的各种技能、个人习惯和性格特征，是成为一名合格的母亲需要了解的原则性的东西。

  这里有情绪管理、沟通技巧等在其他心理学书、育儿书上经常提到的内容，比如不批判地倾听、共情等，结合书里青春期养育女儿的真实案例来温习这些知识会更有针对性。

  这个部分我个人建议重点看第六章 “少做点才是多给予”。作为父母时常会纠结于管太严、管太宽，或者无暇顾及的几种情况里。究竟如何适度育儿，这一章给出明确的说明。

  

  第三部分则给出具体场景下的教育策略，涉及到完成家庭作业、管理电子设备、线上线下交友的实用建议，甚至有离异家庭的育儿指导，可以说非常贴心了。

  这本书并不局限于养育女儿，书里很多内容对养育男孩也是通用的。

  除了理论、方法论上的贴合实际之外，这本书也是一本富有同情心的书。

  正因为作者也是一位母亲，有过“卑微的”养育未成年女儿的经历，对于同样苦恼育儿的我来说，看这本书感受到很多安慰和鼓励。比如：

  “尽管女孩也能从与其他成年人，比如父亲、亲戚、老师的互动过程里获益良多，但母亲是特别的，具有独一无二的影响力，可以用别人无法比拟的方式改变女儿的生活。

  但请不要有压力！

  ”

  好的，愿每一位父母在育儿的路上，都能看清自己，与孩子一起走过青春期的黑暗森林。

  有压力，更有信心顶住压力！

  感谢你阅读到这里。我是疏影书影，混沌清醒之间发现书中惊喜。

  说明：本文中标有水印的图片为作者原创，转载请先联系作者。

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