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本书资料更新时间：2024-09-13 09:20:04

酒店前厅运营与管理 李肖楠,刘艳 主编 著作 pdf 网盘 电子书 下载 全格式

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酒店前厅运营与管理 李肖楠,刘艳 主编 著作书籍详细信息
  • ISBN：9787122259806
  • 作者：李肖楠 童哓玲 
  • 出版社：化学工业出版社
  • 出版时间：2016-03
  • 页数：暂无页数
  • 价格：26.70
  • 纸张：轻型纸
  • 装帧：平装-胶订
  • 开本：16开
  • 语言：未知
  • 丛书：暂无丛书
  • TAG：教材 高职高专教材 经济管理 
  • 豆瓣评分：暂无豆瓣评分
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寄语：

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内容简介：

《酒店前厅运营与管理》的结构设计突出“教学做一体”，从案例导入、岗位流程的操作，到情景模拟训练和案例讨论，力求实现教学的过程就是服务程序系统化训练的过程。内容编排既充分考虑“就业导向”的需要，也着眼于酒店服务业人才未来可持续发展的需要。主要适用于旅游管理、酒店管理、酒店服务类相关专业。

书籍目录：

模块一走进酒店前厅部001

ModuleⅠFrontOfficeIntroduction

项目一掌握酒店前厅部的地位、作用及主要任务002

项目二了解酒店前厅部的组织机构及岗位职责006

项目三熟知前厅部员工的素质要求021

项目四熟悉酒店前厅布局及设备027

思考与训练032

模块二客房预订服务033

ModuleⅡRoomsReservation

项目一酒店的房型、房态和房价认知034

任务一认识酒店的房型035

任务二学习酒店的房态039

任务三了解酒店的房价041

项目二客房预订的方式、渠道和种类认知045

任务一熟悉客房预订的方式046

任务二掌握客房预订的种类049

项目三客房预订服务程序052

任务一掌握客房预订服务的标准作业流程053

任务二受理散客订房058

任务三受理团体订房059

项目四客房预订管理061

任务一超额预订的处理062

任务二预订失误的控制064

任务三预订纠纷的解决066

思考与训练067

模块三礼宾服务069

ModuleⅢConcierge

项目一迎宾服务070

任务一了解门童的岗位职责071

任务二理解门童的素质要求073

任务三迎宾和送客076

项目二行李服务078

任务一学习入店行李服务079

任务二提供离店行李服务082

任务三处理换房行李服务083

任务四办理行李存取服务084

项目三金钥匙服务087

任务一理解金钥匙的服务理念088

任务二熟悉金钥匙的素质要求090

任务三了解金钥匙的服务项目091

思考与训练093

模块四总台接待服务095

ModuleⅣReception

项目一接待准备工作096

任务一掌握办理入住登记手续的目的097

任务二了解入住登记的相关信息098

任务三准备入住登记的相关表格102

任务四熟悉入住登记的相关证件105

项目二销售并安排客房108

任务一销售客房109

任务二分配客房113

项目三入住登记流程117

任务一为普通散客办理入住登记118

任务二接待团体客人入住123

任务三接待VIP客人入住124

项目四接待中常见问题的处理128

任务一换房129

任务二加床130

任务三物品暂存130

任务四卖重房131

任务五变更离店日期131

任务六查无订房或酒店订房记录与客人要求有差距131

任务七客人不愿详细登记132

任务八客人不愿交押金或押金不足132

任务九保密入住133

思考与训练133

模块五问讯服务135

ModuleⅤMail&Information

项目一问讯服务136

任务一酒店内部信息问讯137

任务二酒店外部信息问讯137

任务三查询住客及酒店员工138

项目二留言服务141

任务一住客留言141

任务二访客留言142

项目三邮件服务143

任务一邮件服务144

任务二物品转交145

思考与训练145

模块六电话总机服务147

ModuleⅥTelephoneSwitchboard

项目一认识电话总机148

任务一了解总机房的设施设备149

任务二掌握总机服务的基本要求150

任务三熟悉总机服务的项目151

项目二电话接转及留言153

任务一电话接转154

任务二留言服务155

项目三叫醒服务157

任务一了解叫醒服务的种类158

任务二掌握叫醒服务的程序158

思考与训练161

模块七商务中心服务163

ModuleⅦBusinessCenter

项目一认识商务中心164

项目二了解商务中心的服务项目167

任务一打印、复印和传真服务168

任务二订票服务169

任务三互联网服务170

任务四翻译服务171

任务五会议室出租服务171

思考与训练172

模块八收银服务175

ModuleⅧCashierService

项目一控制客账176

任务一熟悉酒店的结账方式177

任务二了解客账控制的流程179

任务三掌握宾客付款方式183

项目二币兑换188

任务一了解外币现钞的种类190

任务二掌握外币兑换的程序193

项目三保管贵重物品196

任务一掌握客用安全保险箱的使用程序197

任务二熟悉保险箱客用钥匙遗失的处理方法199

任务三了解客人贵重物品丢失的责任问题200

项目四结账离店202

任务一结账准备202

任务二散客结账203

任务三团体结账204

任务四收银中常见问题处理205

思考与训练210

模块九宾客关系管理213

ModuleⅨGuestRelationManagement

项目一建立良好的宾客关系214

任务一正确认识客人215

任务二掌握与客人沟通的技巧218

项目二前厅宾客关系机构的设置220

任务一掌握大堂副理的工作职责221

任务二熟悉宾客关系主任的岗位职责226

项目三处理客人投诉229

任务一认识客人投诉的原因230

任务二了解客人投诉的类型231

任务三分析客人投诉的心理和性格233

任务四正确理解客人投诉234

任务五正确处理客人投诉236

项目四建立宾客客史档案243

任务一了解客史档案的作用244

任务二掌握客史档案的内容246

任务三收集和管理客史档案247

思考与训练249

附录一前厅英语专业术语及解释251

附录二前厅部常见英语词汇汇总255

附录三2014年度全球酒店集团排行榜（前十名）257

参考文献258

作者介绍：

《酒店前厅运营与管理》的诸位编者都是多年从事酒店前厅教学的一线教师，积累了丰富的酒店前厅教学经验，主编自2008年开始教授酒店前厅实务课程，已有7年的教学经验，期间发表过多篇酒店前厅的教改论文，作为副主编出版教材《现代酒店前厅运营实务》一书。

出版社信息：

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原文赏析：

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前言

无

精彩短评：

查看其它书籍精彩短评

  • 作者： 游牧人·芳汀 发布时间：2011-11-23 02:11:23

    很喜欢这部同名电影，自然对绘本热爱有加。

  • 作者： worldsy 发布时间：2017-05-30 23:18:57

    印刷得比原版漂亮，可惜引入得太晚，难免有种过时感。但佐藤真的是个有趣的人/甜品专家。

  • 作者： 飞行舒克 发布时间：2023-08-01 21:17:10

    看看喜欢的画家的自画像，看看几百年来自画像的变化，还是挺有意思的。

  • 作者： 并州付山 发布时间：2023-01-08 15:19:39

    沈跃太腻歪了！

  • 作者： 解忧唯有暴富 发布时间：2013-03-07 22:09:05

    适合初学者，了解外汇的基础知识

深度书评：

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  • 北京土话 - 我跟王庆麟开个玩笑

    作者：袁长庚 发布时间：2015-12-01 20:51:06

     <图片1>

    （老头儿，你坐好，我们来开个玩笑）

    寒冷之必要

    孤独之必要

    不加冰块的可乐与炸鸡之必要

    在如箭的地铁上紧握吊环之必要

    你是四川人但却不能吃辣椒之必要

    快递之必要

    发呆之必要

    陈绮贞与周云蓬之必要

    每晚失眠从被窝内伸出一只温热的手

    一再触摸手机那金属疙瘩之必要

    汽车尾气之必要

    7-11之必要

    全国经济工作会议之必要，股票之必要

    瑜伽之必要。主义之必要

    提前数月买好话剧演出票之必要

    中杯拿铁、天然气、安静等红灯变绿灯之必要

    练习英语和尤克里里之必要

    然而既然我们都是体面的聋人

    请不要在公园长椅上伸懒腰

    口红弄丢了后海的耳机

    太阳是四季的充电器

  • 推荐者序

    作者：爬爬 发布时间：2012-09-13 17:48:52

          《自体的分析》, 是精神分析的自体心理学派创始人科胡特(Kohut)在1971 年第一次系统地对自体心理学做出最初描述的作品,同时他也为当时已经过度理性的精神分析拾回了共情的人性能力。这部作品也是自体心理学发展旅程的开始。

         科胡特在本书中延续了弗洛伊德对自恋障碍的探索,以及提出了发展的治疗新模型。科胡特所提及的自恋障碍,并不是仅仅指美国精神障碍诊断标准(DSM-郁)所定义的自恋型人格障碍,而是自恋神经症下属的各种心理障碍。在弗洛伊德看来,自恋神经症是相对移情神经症而建立的一系列症状群。因此作为发展者的科胡特所定义的自恋障碍,是以弗洛伊德所定义的自恋神经症为蓝本的,具体分成自恋行为障碍和自恋人格障碍,包括多种性倒错、一些中轻度的人格障碍、各类自恋人格障碍、抑郁类疾病、暂发的精神病性妄想、工作生活动力缺乏等等系列心理症状群,但并不包括弗洛伊德早期曾将之归类到自恋神经症的精神妄想型精神分裂。所以,《自体的分析》不仅仅是一本有关如何治疗各种与自恋相关的心理障碍的作品。重申这个问题,最主要的原因是因为我近十年来在中国各地所进行的自体心理学教学中,发现有的老师,甚至某些国外精神分析家在教学时,会把科胡特定义的自恋障碍误解成自恋人格障碍。这引起了对自体心理学的严重误读。

        在有关自体障碍的治疗模型中,《自体的分析》发展两种自恋移情的模型,即基于理想化父母双亲影像的理想化移情与基于夸大自体的镜映移情。这是共情的理念再次在精神分析中得到舒张。科胡特在基于理想化父母双亲影像的理想化移情临床现象中指出,来访者在分析过程中会下意识地将因理想化受挫对父母双亲理想化影像投射到分析师身上,将分析家投射为一位或高学位、或具有优秀智力、或极富人格魅力的人物等等现象,过去的分析家有可能将之理解为一种阻抗而给予面质或分析解释,但这种情况往往会导致分析的失败。科胡特强调,在此时,分析师如果能够放弃容纳这种投射,并且尝试共情这种现象,那在此后的分析,经由恰好的挫折,来访者会渐渐认识到分析师的非理想性,然后经由此过程,来访者将能内化这一理想化的影像为自体的部分,获得生活理想的目标。

        而在基于夸大自体的镜映移情,科胡特描述了三种移情的分类,即狭义的镜映移情、密友移情(也译作另我移情、孪生移情等)、融合移情。镜映移情是临床中来访者希求分析师对来访者自我的理解;密友移情则是表现为来访者将分析师当成另一个自己的伙伴,与分享共同的喜爱或技能;融合移情则是来访者要求分析师随时能深度地理解共情自我的情感或需要。科胡特鼓励在这些临床现象中治疗不应该过度节制,而应该理解来访者诸如此类的现象乃是出于过去受损而停滞发展的夸大自体在分析过程中被重新启动的标注,分析师如果能够包容且理解这些过程,并对来访者做出共情的、同频的回应,那来访者这些停滞的自体将能够渐渐恢复活力,而在之后的临床分析过程中由分析师那些无意的、非创伤性的恰好的挫折和转变的内化作用,渐渐矫正来访者的自体适应性,获得自我安抚的心理结构。

        科胡特在临床上强调,分析师在分析过程中,由对来访者的主体的深度共情(神入),而成为来访者自体客体经验的提供者,但在对来访者提供温暖容纳的环境的同时,又有恰好的挫折及转变的内化作用,提供了来访者自体发展和适应社会的良机,最后获得人格的痊愈和成熟发展。这构成了经典自体心理学治疗的辩证模型,共情与恰好的挫折的并用。这也回应了一些对自体心理学只有共情而不敢于处理来访者愤怒的错误理解。其实对自恋和情感的矫正性过程,也是自体心理学的治疗核心之一。这正如科胡特在论文中所强调的养育的辩证性,“没有敌意的坚决,没有诱惑的深情。

        《自体的分析》是科胡特在精神分析的学术生涯广受赞誉的一本书,包括安娜·弗洛伊德等这样的经典精神分析的权威学者。它立足于经典精神分析的自我心理学的大地,将自体心理学的雏形形式作为一种补充技术装置到经典精神分析传统中。此书出版后,科胡特就被查出淋巴癌,而他的母亲也几乎差不多在同时去世。这无疑对他来说是一系列的重大打击。他之后放弃了几乎所有学术组织的工作,但并没有垮掉,而是除了自己接受正常的淋巴癌治疗外,还同时更加专心致志地接待精神分析来访者以及思考自体心理学的重要命题。自体心理学的故事其实远远没有结束,在1971 年,这个让科胡特高兴而又悲伤的年份,自体心理学才刚刚开始成形,一直积累到1978 年时,科胡特出版了革命性的著作《自体的重建》,确立了自体心理学独立的发展,作为一个独立的心理学学派———自体心理学创立了。

         自体心理学,现在已经是北美和澳洲精神分析很重要的主角之一。从开始许多精神分析家的不接纳到之后的认同和赞赏,这有一个演变的过程。中国自体心理学的发展,大约是在2000 年左右开始有人渐渐阅读接触,近年来随着精神分析在中国的发展,自体心理学的爱好者正在快速增多。正逢龙年此时,《自体的分析》这本精神分析里程碑式的著作在中国大陆顺利出版,具有重要的专业发展意义,也是一件吉祥的事。

     

                                    徐钧

                             2012 年,龙年正月初一

  • 古代服饰的新光华

    作者：孟晖 发布时间：2011-11-17 15:53:48

    今天的青年大约很难想象，曾经，想要读到沈从文《中国古代服饰研究》这部学术名著，竟然也是不易实现的愿望。

       我大约在“大一”的时候就得知这样一本书的存在，一次次去学校图书馆借阅，却始终连个影子都没看到。图书馆只有一本，老师们轮流借都排不过来呢。两三年后，居然是在巴黎吉美东方艺术博物馆的图书馆里终于得以与之晤面。就此，每想起沈先生从容发微的种种，楚墓锦绣、晋代步障、唐锦、宋代花冠……就立刻会有吉美图书馆四壁排满中文文献的阅览室的影像，有馆前林木寒秀、冷清阴润的初冬街景的影像浮起，与那些日子里之于中国往昔的“相看俨然，早难道这好处相逢无一言”的乍惊乍喜的感受交融成一片。

    如今不太能确定的是，我当初在吉美看到的那一版《中国古代服饰研究》是否全彩印刷？印象说“是的”，但或许这是记忆被感情美化的结果？

    大约到2000年，某一天在韬奋图书中心赫然撞见，上海三联书店经香港商务印书馆授权的大陆版气势如虹地踞于推荐书栏，一时间喜出望外，简直不相信自己也有机会一朝独拥之！但从此栖落我书架上的这一版《中国古代服饰研究》却是黑白图版，以致几年来心底里一直有个小疑惑：当初在吉美那么欣喜地体验过的那一部华著，是与自己手头这本一样呢，还是全彩版，更美，更反映历史的灿烂一面？大概香港商务印书馆曾经出过彩版，而我有幸在隔洋跨海的异国的寒冬与之邂逅，注目流连？

     在推出我所收藏到手的这一画册式版本之后，上海书店出版社还做了一件很有眼光、很“善德”的事——又制作了一个售价仅50元的普通开本，以展示沈先生的研究内容为主，不可或缺的插图则缩小比例。不用说也能明白，这让更多的爱书人获得从沈先生笔底求知的机会。最近，这一小开本的《中国古代服饰研究》平装版由上海书店出版社加以再版，并且在将近十年之后依然未涨书价，坚持为50元一本，引发年轻的传统服饰爱好者们在网上欢呼不已，奔走相告，可见，搞出版确实该揣着一颗“为人民服务”的心哪。

    但这消息也激起了我一个想法：是不是该为“新中国古代服饰研究的开山”（孙机先生语）之作策划一个光华熠熠的全彩精装版了？如今，随便任何一本印刷物都能做得锦绣琳琅，看书店里哪本书不是披金戴银、描眉画眼。如若沈先生的划时代的经典反而不能获得应有的礼遇，岂不是我们这个时代的荒谬么？这部著作中出现的绘画资料与出土实物资料基本上都是代表性的重要文物，二十年来被专家学者在研究中反复征用，今天很容易收集到相关图片，因此，制作全彩版，在技术上绝非难事。

     沈先生与其服饰研究一道，在其生前颇为寂寞，这是我自少年时代起每常听到的慨叹。在我们这个热闹到要爆炸的时代，终不会任那世外仙姝式的寂寞一直持续。

  • 和第一版有很大的不同

    作者：mix 发布时间：2008-07-30 10:10:31

    二版大量大篇幅介绍了了一些高级的Perl模块，和一版有很大的不同。只是Perl发展很快，Maypole和CDBI都有点过时了，现在都流行DBIC和Catalyst了，不过还是非常值得参考！

    推荐！

  • 所常去的网站和论坛上发生

    作者：复古风格 发布时间：2013-07-28 22:29:06

    本文之所以不叫读后感，而是“读着感”，因为我在写这段文字的时候还没把这本书读完，正读完了100页左右，占全书的1/4篇目。整部小说的篇目结构是故事套故事：贯穿整本书的大故事讲述了在机器人掌控地球的未来，一个女性机器人逮住了一个偷窃粮食的人类少年，之后并没有处以刑罚而是向他讲述了七个故事。而这七个故事，就是穿插在本书中独立的七个章节，而在这七个章节之间，又有“中场休息”这样的段落来交代全篇故事的发展情况并包括了女性机器人与人类少年有关这一个个故事的讨论。基于这样的小说结构，所以我准备每看完一个小故事就写下自己的想法，目前我看完了第三个（哦，从篇幅上来说这七个故事好像并不是均分的）。于是我来写一下：

    　　

    　　

    　　　　第一个故事名为《宇宙尽在我指尖》。故事讲述了一个共同创作小说的BBS社区上发生的事，事件分为线上小说推进与线下现实世界两方面同时推进。这个故事我是很有认同感的，因为我从挺早的时候——大约大学开始——就参加了这类活动直到现在还在进行着，线上多个人共同创作一个故事，有些是即时扮演推进的形式，有些则是论坛异步交流创作的形式。我也一直在想象创作出的故事（二次元）能以怎样的方式去影响故事的创作者（三次元），甚至我还简单地设想过一个杀人案件如何以扮演游戏的方式让凶手和侦探在现实世界与创作故事两个层面斗智斗勇。而书中给出的这个故事，很好地展现了这种可能性，BBS社区上的爱好者们，不是以现实的、直面的方式，而是以虚拟的、间接方式启悟并拯救了一个陷入人生危机的少年。这是一个温暖的故事，虽然虚构但并非科幻，因为这个故事的发生背景完全是基于我们现在已经拥有的网络技术——BBS，甚至这东西十多年前就有了。所以我对它的认同感很强，因为说不定这样的情节就在我们身边以及我们所常去的网站和论坛上发生着。

    　　

下载点评

  • 差评少(10108+)
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下载评价

  • 网友 石***烟：

    下载速度：10分 / 书籍完整：8分 / 阅读体验：10分

    ( 2024-10-27 11:13:48 )

    还可以吧，毕竟也是要成本的，付费应该的，更何况下载速度还挺快的

  • 网友 陈***秋：

    下载速度：3分 / 书籍完整：7分 / 阅读体验：10分

    ( 2024-10-27 08:42:37 )

    不错，图文清晰，无错版，可以入手。

  • 网友 邱***洋：

    下载速度：3分 / 书籍完整：8分 / 阅读体验：4分

    ( 2024-10-27 08:32:38 )

    不错，支持的格式很多

  • 网友 车***波：

    下载速度：8分 / 书籍完整：8分 / 阅读体验：8分

    ( 2024-10-27 08:40:08 )

    很好，下载出来的内容没有乱码。

  • 网友 温***欣：

    下载速度：6分 / 书籍完整：5分 / 阅读体验：4分

    ( 2024-10-27 08:33:05 )

    可以可以可以

  • 网友 詹***萍：

    下载速度：10分 / 书籍完整：7分 / 阅读体验：4分

    ( 2024-10-27 09:33:47 )

    好评的，这是自己一直选择的下载书的网站

  • 网友 芮***枫：

    下载速度：10分 / 书籍完整：10分 / 阅读体验：10分

    ( 2024-10-28 12:28:50 )

    有点意思的网站，赞一个真心好好好 哈哈

  • 网友 辛***玮：

    下载速度：6分 / 书籍完整：8分 / 阅读体验：10分

    ( 2024-10-27 08:43:08 )

    页面不错 整体风格喜欢

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酒店前厅运营与管理 李肖楠,刘艳 主编 著作分类索引数据信息

ISBN：9787122259806
出版社：化学工业出版社
出版日期：2016-03
作者：李肖楠 童哓玲 
TAGS：教材 高职高专教材 经济管理 
下载格式： epub azw3 pdf txt mobi word kindle 
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