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pdf书籍屋 - 酒店前厅运营与管理 李肖楠,刘艳 主编 著作 - kindle 网盘 电子书 下载 全格式
本书资料更新时间：2024-09-13 09:20:04

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酒店前厅运营与管理 李肖楠,刘艳 主编 著作书籍详细信息
  • ISBN：9787122259806
  • 作者：李肖楠 童哓玲 
  • 出版社：化学工业出版社
  • 出版时间：2016-03
  • 页数：暂无页数
  • 价格：26.70
  • 纸张：轻型纸
  • 装帧：平装-胶订
  • 开本：16开
  • 语言：未知
  • 丛书：暂无丛书
  • TAG：教材 高职高专教材 经济管理 
  • 豆瓣评分：暂无豆瓣评分
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寄语：

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内容简介：

《酒店前厅运营与管理》的结构设计突出“教学做一体”，从案例导入、岗位流程的操作，到情景模拟训练和案例讨论，力求实现教学的过程就是服务程序系统化训练的过程。内容编排既充分考虑“就业导向”的需要，也着眼于酒店服务业人才未来可持续发展的需要。主要适用于旅游管理、酒店管理、酒店服务类相关专业。

书籍目录：

模块一走进酒店前厅部001

ModuleⅠFrontOfficeIntroduction

项目一掌握酒店前厅部的地位、作用及主要任务002

项目二了解酒店前厅部的组织机构及岗位职责006

项目三熟知前厅部员工的素质要求021

项目四熟悉酒店前厅布局及设备027

思考与训练032

模块二客房预订服务033

ModuleⅡRoomsReservation

项目一酒店的房型、房态和房价认知034

任务一认识酒店的房型035

任务二学习酒店的房态039

任务三了解酒店的房价041

项目二客房预订的方式、渠道和种类认知045

任务一熟悉客房预订的方式046

任务二掌握客房预订的种类049

项目三客房预订服务程序052

任务一掌握客房预订服务的标准作业流程053

任务二受理散客订房058

任务三受理团体订房059

项目四客房预订管理061

任务一超额预订的处理062

任务二预订失误的控制064

任务三预订纠纷的解决066

思考与训练067

模块三礼宾服务069

ModuleⅢConcierge

项目一迎宾服务070

任务一了解门童的岗位职责071

任务二理解门童的素质要求073

任务三迎宾和送客076

项目二行李服务078

任务一学习入店行李服务079

任务二提供离店行李服务082

任务三处理换房行李服务083

任务四办理行李存取服务084

项目三金钥匙服务087

任务一理解金钥匙的服务理念088

任务二熟悉金钥匙的素质要求090

任务三了解金钥匙的服务项目091

思考与训练093

模块四总台接待服务095

ModuleⅣReception

项目一接待准备工作096

任务一掌握办理入住登记手续的目的097

任务二了解入住登记的相关信息098

任务三准备入住登记的相关表格102

任务四熟悉入住登记的相关证件105

项目二销售并安排客房108

任务一销售客房109

任务二分配客房113

项目三入住登记流程117

任务一为普通散客办理入住登记118

任务二接待团体客人入住123

任务三接待VIP客人入住124

项目四接待中常见问题的处理128

任务一换房129

任务二加床130

任务三物品暂存130

任务四卖重房131

任务五变更离店日期131

任务六查无订房或酒店订房记录与客人要求有差距131

任务七客人不愿详细登记132

任务八客人不愿交押金或押金不足132

任务九保密入住133

思考与训练133

模块五问讯服务135

ModuleⅤMail&Information

项目一问讯服务136

任务一酒店内部信息问讯137

任务二酒店外部信息问讯137

任务三查询住客及酒店员工138

项目二留言服务141

任务一住客留言141

任务二访客留言142

项目三邮件服务143

任务一邮件服务144

任务二物品转交145

思考与训练145

模块六电话总机服务147

ModuleⅥTelephoneSwitchboard

项目一认识电话总机148

任务一了解总机房的设施设备149

任务二掌握总机服务的基本要求150

任务三熟悉总机服务的项目151

项目二电话接转及留言153

任务一电话接转154

任务二留言服务155

项目三叫醒服务157

任务一了解叫醒服务的种类158

任务二掌握叫醒服务的程序158

思考与训练161

模块七商务中心服务163

ModuleⅦBusinessCenter

项目一认识商务中心164

项目二了解商务中心的服务项目167

任务一打印、复印和传真服务168

任务二订票服务169

任务三互联网服务170

任务四翻译服务171

任务五会议室出租服务171

思考与训练172

模块八收银服务175

ModuleⅧCashierService

项目一控制客账176

任务一熟悉酒店的结账方式177

任务二了解客账控制的流程179

任务三掌握宾客付款方式183

项目二币兑换188

任务一了解外币现钞的种类190

任务二掌握外币兑换的程序193

项目三保管贵重物品196

任务一掌握客用安全保险箱的使用程序197

任务二熟悉保险箱客用钥匙遗失的处理方法199

任务三了解客人贵重物品丢失的责任问题200

项目四结账离店202

任务一结账准备202

任务二散客结账203

任务三团体结账204

任务四收银中常见问题处理205

思考与训练210

模块九宾客关系管理213

ModuleⅨGuestRelationManagement

项目一建立良好的宾客关系214

任务一正确认识客人215

任务二掌握与客人沟通的技巧218

项目二前厅宾客关系机构的设置220

任务一掌握大堂副理的工作职责221

任务二熟悉宾客关系主任的岗位职责226

项目三处理客人投诉229

任务一认识客人投诉的原因230

任务二了解客人投诉的类型231

任务三分析客人投诉的心理和性格233

任务四正确理解客人投诉234

任务五正确处理客人投诉236

项目四建立宾客客史档案243

任务一了解客史档案的作用244

任务二掌握客史档案的内容246

任务三收集和管理客史档案247

思考与训练249

附录一前厅英语专业术语及解释251

附录二前厅部常见英语词汇汇总255

附录三2014年度全球酒店集团排行榜（前十名）257

参考文献258

作者介绍：

《酒店前厅运营与管理》的诸位编者都是多年从事酒店前厅教学的一线教师，积累了丰富的酒店前厅教学经验，主编自2008年开始教授酒店前厅实务课程，已有7年的教学经验，期间发表过多篇酒店前厅的教改论文，作为副主编出版教材《现代酒店前厅运营实务》一书。

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精彩短评：

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  • 作者： 智取二氧化碳 发布时间：2022-10-14 01:15:14

    有意思！感觉作者真的有把自己放在这个世界里还有些关于生物的传说 很搞笑很有趣 素描插图居然还有生物内部剖面图！！

  • 作者： 青山红豆 发布时间：2021-11-25 09:32:57

    8泡沫鸳鸯

  • 作者： 狼兆顽 发布时间：2012-11-13 21:22:21

    看了一多半

  • 作者： 孙绿 发布时间：2015-08-24 09:20:15

    不错。被翻译毁了

  • 作者： Rainy Yellow 发布时间：2020-10-27 10:24:52

    匠人匠心，民艺之美，不只在于艺，更在于活生生的人啊！

深度书评：

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  • 社会内卷，阶级固化？要实现人生逆袭，你必须了解的人生法则

    作者：龙火火 发布时间：2021-06-11 19:56:33

    电影《信条》中，有一个非常奇异的科幻场景，一名女科学家让主角无名拿起一把没有子弹的枪，对着眼前用于射击的巨石瞄准，无名扣动扳机后，巨石的一颗子弹发生逆转现象，回到了枪里的弹膛里，这样违背物理规律的现象，究竟是如何实现的呢？

    物理学中，有一个名叫“熵”的度量单位，代表的是一种无序的程度，在我们正常的世界里，整个世界只会出现熵增的情况，换句话说，就是会变得越来越乱，东西也会变得越来越旧。

    比如有一个整洁的房间，即使没有人居住，也会随着时间落满灰尘，变得脏乱不堪，这就是熵增的结果。如果我们想要让这个房间恢复干净整洁，就必须消耗我们自身的能量，花力气收拾整理打扫清洁，持续做功，这消耗掉的能量，就是我们吃进去的各种营养食物，这就是物理领域中的熵增现象，也因此，物体才会随着时间总是向前推动，而并不会逆转。

    而要像电影的场景中一样，做到子弹逆转，就要让熵增变成熵减。那么怎么能实现熵减呢？电影给了一个科幻的解释，核裂变可以引发一种反向辐射，这样就能实现熵减少，但以目前人类科技发展的水平，还做不到，只有未来才有可能实现。

    这项物理法则，表面上看似乎跟我们的现实生活毫不相干，但实际上，对于我们的人生有着非常重要的指导意义。

    不少名人都曾说，要想实现人生逆袭，首先就要走出舒适区。

    我们的大脑天然就是好逸恶劳，不喜欢思考，只喜欢遵循着既定的经验来生活和工作，这完全符合熵增定律。

    所以你会发现，为什么身边不少人年纪越来越大，却变得越来越油腻，张口闭口谈的所谓人生经验都是过去式了？因为从年轻的时候开始，他们已经放弃了自我成长，放弃了持续学习，他们的大脑里面，只有熵增，没有熵减，脑子里有用的东西越来越少，无用的东西却越来越多，自然也就容易被社会抛弃。

    我们如果理解了这个熵增法则，想办法从现有的人生中获取外部的力量，克服熵增做功，实现熵减，那么我们的大脑就会越来越灵活，灵魂也会变得越来越有趣，人生距离实现逆袭也就不远了。

    斜杠青年何圣君，在三十而立之年，在传统制造行业过着波澜不惊的两点一线生活，发现自己的思想变得特别封闭，他决定开始改变自己，当读完500多本书，收听了200多个知识付费课程之后，他发现自己的思维有了特别大的转变，开始依靠写作获得了副业的额外收益，至今已经出版了4本书，他本人也从传统行业换到互联网独角兽企业做运营经理，人生实现了逆转。

    他总结了自己的成功经验，用四个字总结，就是：实现熵减。他把自己的经验写成了这本励志书籍《熵增定律》，为我们揭示了人生逆袭的法则和秘诀。

    万物以“增熵”走向衰败，以“负熵“走向兴盛。

    不仅个人需要持续学习，实现熵减，企业也是一样，需要紧跟时代趋势，适时调整方向，才能实现长远发展。

    世界曾经的500强柯达公司，在上世纪八十年代，实现了年销售额突破100亿美元，是行业内龙头企业，而如今，市值不到十亿美元，这当中落差让人惊叹。

    说到底，柯达不过做错了一件事，那就是固步自封，坚守胶卷产业，没有遵循市场发展趋势，及时转行到摄影数字化产业。如今的柯达，已经沦落为无人问津的地步，曾经的辉煌也已成为了历史。

    如今风头正盛的华为，已经是一家三十多年的老企业了，为什么华为能够一直把握住时代脉搏，实现企业腾飞？最根本的原因，在于任正非用自己的行动践行“熵减”效应。

    任正非在四十不惑之年因商业骗局被坑，单位被骗200万，任正非不仅被开除，婚姻也破裂了，走入人生低谷的任正非没有气馁，而是重新创业，创建了华为，从研发交换机开始发展。

    经过十几年的努力，华为在1999年实现了年销售额突破120亿元人民币，成为了行业内的翘楚。

    虽然华为已经在电信设备、手机等电子设备上成果卓越，但却从未停止向上超越的脚步，每年华为投入研发的金额超过1000多亿。

    其实华为本可以像不少名企一样，守着自己的产品、技术和渠道，也已足够赚得盆满钵满了，但华为没有将眼光盯着眼前的利益，而是舍得在研发上不计成本的投入，这才有了震惊世界的5G技术，以及让中华人们自豪的鸿蒙系统。

    华为总是给我们一个又一个的惊喜，如此他才配得上被称为民族企业，让我们自豪。

    我们总是感慨阶级在固化，社会在内卷，那是因为时代在发展，历史在进步。

    不论是企业、组织，还是个人，如果仅仅局限于大自然给我们设下的限制，我们必然只能遵从熵增定律，变得越来越无序，越来越固化，而一旦我们能突破，实现熵减，只要坚持得够久，就一定能够迎来逆袭的那一天

  • 《安娜·卡列尼娜》读后

    作者：江绪林 发布时间：2015-11-12 00:31:07

    《安娜·卡列尼娜》一书是我读过的最伟大最完美的小说——虽然结尾时列文那让人厌烦的、说教式的神学和和平主义思考添加了一点杂音。相比之下，《悲惨世界》是拼凑式的，《尤利西斯》带有一种远离生活的博学的书生气，《追忆似水年华》的深邃也部分地迷失在错乱爱欲的颓废中，思想深刻的《卡拉马佐夫兄弟》或许在感知真实性上仍有所不及，且其阴郁的色调也没有像《安娜·卡列尼娜》那种贵族色调那么呈现人类尊严，而托尔斯泰自己的《战争与和平》在我看来是难与《安娜·卡列尼娜》相匹敌的：《战争与和平》那种民族的历史-政治的尺度既没有给人格留下足够表现余地，且在在这种尺度上一旦沾染神学则难以避免强硬的蒙昧色彩；相比之下，《安娜·卡列尼娜》的爱与背叛最能表现人格、还能以敏感的良心触碰神学议题、向外延伸到政治社会中。 《安娜·卡列尼娜》以一个动人的悲剧爱情故事透视和映射了一个社会和时代：在其中，我们能感受到贵族少女的柔情和纯洁，上流社会的贵族品味和风尚、在欧洲文化冲击下贵族社会不可避免的分崩离析、各种社会问题和思潮的涌现，庄园生活的甜美和静谧…

    情节分为两条线索：一方面，一度在少女吉娣家挺受欢迎的、富有的贵族军官伏伦斯基邂逅了内阁部长卡列宁之妻安娜后擦出火花，不顾习俗两人热恋并私奔出国。这毁了卡列宁的仕途前景，而在宗教中寻找安慰的卡列宁却无法与安娜体面地离婚。抛弃儿子和丈夫的安娜返国后为上流社会所不容，而她唯一仅存的倚靠是伏伦斯基的爱这一点对伏伦斯基施加了极大的压力从而导致伏伦斯基对安娜的冷落。安娜在嫉妒、绝望和反抗中卧轨自杀，这又反过来摧毁了伏伦斯基，后者在爆发的对土战争中走上战场以求解脱；另一方面，纯朴而有活力的地主列文在庄园进行种种不成功的改革和思索，追求吉娣并与吉娣结婚。最后，列文对事业和人生的思考因皈依东正教的上帝而淡出或获得解决，因为在一神论和和平主义的观念中，世俗事务丧失了其紧迫性。就列文个体而言，这或许是一件蒙恩之事。但这种撒手不管让问题消失的做法，考虑到俄罗斯罗曼洛夫王朝最后沉迷在东正教神秘主义中丧失了对时代的理解从而被革命不留一丝痕迹地席卷而去的悲惨命运，托尔斯泰的列文式虔诚或许是一个不祥的先兆。

    安娜是美丽而真诚的，她的情人伏伦斯基是勇敢而专一的（为了安娜一度自杀，还差点二度自杀），她的丈夫卡列宁是正直的、无辜而容忍的。悲剧最后的发生主要追溯到安娜那不见容于宗教和习俗的爱对传统所做出的强烈挑战。其实，作为上流社会的有钱人，出轨是常见而被宽容的事，只要当事人小心地生活在边缘而不去触犯主流。但安娜则远非如此，为了这爱她抛夫弃子与情人私奔欧洲；她试图在主流社会或社交中为这爱获得正当的权利；一段时间安娜有意不去解决与卡列宁的离婚而与伏伦斯基结婚的问题，因为她想单单依靠爱而不是依赖法定婚姻，“我不是他的妻子，他高兴爱我多久，就爱我多久。”【852】这一切使得安娜始终处于与传统习俗和社会的剧烈冲突中，面对着安娜爱的束缚和要求，终于失去了爱意而只剩下责任的伏伦斯基与安娜之间产生了无法弥补的裂痕，“爱情一结束，仇恨就开始了”【1013】，安娜的自杀既是解脱自己，更是为了惩罚伏伦斯基：追逐有夫之妇到手后又迫使这女人自杀，始乱终弃，这让伏伦斯基在社会中丧失了全部尊严。

      江绪林 2015年11月12日

  • 笑的感受

    作者：aaqq 发布时间：2009-05-03 19:58:10

    看了真的很好 。太棒了 因为有多买了的所以想转让一本 有需要的请发信给我 我会及时联系你的 半价转

  • 如果学术研究天工开物，必看。

    作者：爱因斯坦 发布时间：2009-12-27 10:46:52

    如果做学术研究天工开物，这本书绕不开。尽管它有文革期间思维留下的烙印，但版本的选择与校注的确比较到位。不像一些污七八糟的本子，基本的版本都是瞎选。这个版本是用的明最初刻本（1637年）的插图。

  • 天外有天

    作者：xtlt002 发布时间：2021-04-06 10:25:22

    当孩子开眼看世界时，一切都是新鲜的。如何向孩子解说这个世界，足实是一件很困难的事情。虽然我们在成长过程中，学过数理化、史地生，但是那只是宽泛的了解，对于细节我们完全没有概念。《小朋友你是否有很多问号》与其说是给小朋友答疑解惑的，不如说是给家长解困帮忙的。

    在学习的道路上，未必苦学就是唯一的道路。即使对于抽象的知识和陌生的领域，也可以让先行者先将知识嚼碎了，换一种浅而易见的表达，起到科普大众的目的。《小朋友你是否有很多问号*漫画宇宙冷知识》采取有问有答的形式，让我们心中的小问号随着阅读的深入变成了感叹号，原来世界真奇妙，不想不知道。

    那些你以为是公理的认知，经过作者的举一反三，却发现并不是那么的理直气壮。当然，对于一些现象的解释，只能说符合目前的科技水平，就像日心说与地心说的争论，直至一定历史时期才有了定论。无论是前者还是后者，都代表着我们对于未知的不断探索与反思。

    在太阳系中，所有的行星、卫星都围绕其旋转，但太阳是否是静止的呢？或者说静止也是运动的另一种存在。经过科学者的数理推算与天文验证，太阳作为恒星，其实也无时无刻不在运动中。运动的太阳更美丽、更长久，难道不是吗？

    我们所熟悉的日出日落，有着一定的方位感，东升西落，但是并不是所有的行星就是这样，在《小朋友你是否有很多问号*漫画宇宙冷知识》的封底以寥寥百字告诉了我们一个前所未知的“例外”，金星这个特别的星球，不仅一年只有两次日出日落，而且具体方位也是东落西升的，可惜由于科技的有限发展，我们并不能登临金星，去感知这一奇异的天文现象。

    地球是行星，月球是卫星，似乎前者是“祖父辈”的，后者是“孙子辈”的。我们感谢天文学家的自我怀疑、自我发现、自我革新精神，通过岩石“寿命”的测度，我们惊讶地发现月球才是“祖父辈”，地球才是“孙子辈”。

    我们经常听说“天外有天”，对此引申的两个问题：天是什么？天外是什么？如果说天没有色彩、没有形状、没有重量，我们感知不着，那一定是睁眼说瞎话，但是如何准确地界定“天”，却是直至今天都没有答案。宇宙的膨胀是不以人的意志为转移的，甚至是无法被人的意志所感知，相比于人的渺小，宇宙的博大是无法用语言来形容的。“天外有天”在体现我们丰富的想象力的同时，也告诉我们要按捺心中的激动，与其对那些不切实际的现象浮想联翩，不如审视你脚下的这片土地，挖掘出它曾经的故事不是更有意义吗？

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下载评价

  • 网友 师***怀：

    下载速度：9分 / 书籍完整：9分 / 阅读体验：10分

    ( 2024-10-27 08:44:55 )

    好是好，要是能免费下就好了

  • 网友 冷***洁：

    下载速度：10分 / 书籍完整：9分 / 阅读体验：3分

    ( 2024-10-27 09:18:25 )

    不错，用着很方便

  • 网友 益***琴：

    下载速度：3分 / 书籍完整：4分 / 阅读体验：7分

    ( 2024-10-27 08:38:50 )

    好书都要花钱，如果要学习，建议买实体书；如果只是娱乐，看看这个网站，对你来说，是很好的选择。

  • 网友 石***致：

    下载速度：4分 / 书籍完整：9分 / 阅读体验：10分

    ( 2024-10-27 08:44:05 )

    挺实用的，给个赞！希望越来越好，一直支持。

  • 网友 薛***玉：

    下载速度：8分 / 书籍完整：7分 / 阅读体验：9分

    ( 2024-10-27 08:43:03 )

    就是我想要的！！！

  • 网友 谭***然：

    下载速度：5分 / 书籍完整：9分 / 阅读体验：5分

    ( 2024-10-27 08:35:55 )

    如果不要钱就好了

  • 网友 焦***山：

    下载速度：10分 / 书籍完整：5分 / 阅读体验：8分

    ( 2024-10-27 10:41:41 )

    不错。。。。。

  • 网友 冯***卉：

    下载速度：3分 / 书籍完整：8分 / 阅读体验：6分

    ( 2024-10-27 08:37:14 )

    听说内置一千多万的书籍，不知道真假的

  • 网友 冉***兮：

    下载速度：3分 / 书籍完整：10分 / 阅读体验：5分

    ( 2024-10-27 09:55:06 )

    如果满分一百分，我愿意给你99分，剩下一分怕你骄傲

  • 网友 常***翠：

    下载速度：6分 / 书籍完整：4分 / 阅读体验：6分

    ( 2024-10-27 08:37:40 )

    哈哈哈哈哈哈

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酒店前厅运营与管理 李肖楠,刘艳 主编 著作分类索引数据信息

ISBN：9787122259806
出版社：化学工业出版社
出版日期：2016-03
作者：李肖楠 童哓玲 
TAGS：教材 高职高专教材 经济管理 
下载格式： epub azw3 pdf txt mobi word kindle 
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